クレーム対応の法律相談

  企業活動を営む上において、「商品に不具合があった」「営業マンの説明と実際の商品の性能が違った」といったクレームを寄せられた経験はどの企業でもあるのではないでしょうか。商品やサービスの改善点の発見や、従業員のスキルアップに繋がることも多い為、しっかり顧客の訴えを聞いて、誠実に対応する事が、企業には求められます。

  しかし、他方で全く根拠が無いのに要求を何度も繰り返したり、些細なミスをとらえ、執拗に担当者を恫喝したり、不当な要求をしてくる人がいるのも事実です。クレーム対応には、企業だけでなく、病院や介護施設等でも苦慮しておられます。

  会社としては、相手の要求が不当であるとは思っても、顧客という相手の立場を考えて、思考停止に陥り、相手に言われるままに対応しなければならないのではないかと思い込んでしまわれるケースも少なくありません。とりわけ、一般の消費者が顧客である場合にこのような傾向があるように思います

  言うまでもなく、クレームがあった場合には、まず、きちんと事実確認をする必要があります。その上で、理由のあるクレームであれば、謝罪をした上で、損害があればこれを賠償することになります。但し、賠償をしなければならないのは、法律上相当と認められる範囲内の損害です。

  クレームに根拠があるかどうかや、会社に落ち度があるとしても相手の請求内容が適当なのかどうか（例えば１００万円請求されているが法律上適当かどうか等）等微妙な判断を求められることもしばしばあります。

  次に、調査の結果、理由がないクレームであれば、調査の結果をきちんと伝えて理解を求めることになります。

  しかし、中には会社の説明に耳を傾けないばかりか、毎日長時間に亘り電話をしてきて大声で同じ要求を繰り返す、社員を恫喝する、暴力団等の反社会的勢力との関係をほのめかす等、相手の言動に問題があり業務に支障が生じかねないケースも決して少なくありません。

  当事務所は法的な見地から、また様々な経験、ノウハウに基づいて具体的な対応をアドバイスします。必要であれば弁護士が代理して相手と交渉をします。悪質なクレーマーに対しても、弁護士が、法律的な根拠をきちんと示しながら文書で要求を拒絶することによって、解決できたケースも少なくありません。